• Yorum bulunamadı..

İPTAL / İADE SÜREÇ YÖNETİMİ
E-ticaret ekosisteminde iptaller ve iadeler kaçınılmazdır. Özellikle çok kanallı hizmet sunan büyük e-ticaret platformlarında iade ve iptal sürecini yönetmek zor olabilir. Ön uç ve arka uç sistemler entegre edilmezse, iade ve iptal bilgilerinin manuel olarak kaydedilmesi gerekebilir. Bu çok zaman alır ve hata riski doğar. Bu noktada iptal ve iade süreçlerinin, kurumun pazarlama ve satış hedeflerine uygun olarak yönetilmesi gündeme gelmektedir.
İade / iptal süreç yönetimi, bir müşteriye online olarak iade ve iptal için geri ödeme yapmanın karmaşıklığını ortadan kaldırır. Süreçte ihtiyaç duyulan bütün bilgilerin, sistemler arasında hızlı bir şekilde iletilmesini sağlar. Böylece herhangi bir düğmeye dokunmadan müşterilere hemen ve doğru miktarda geri ödeme yapılabilir.
E-Ticarette İade ve İptal Süreçleri
E-ticaret siteleri için iadeleri ve iptalleri yönetmek önemli sorunlara yol açabilir. E-ticaret yöneticilerini satışlardaki artış son derece mutlu eder; ancak iptal ve iadeler de bir o kadar mutsuzluğa yol açar. Online mağazaların fiziksel mağazalardan daha avantajlı yönleri yadsınamaz; fakat dezavantajları da vardır.
Örneğin; bir fiziksel mağazada müşteri ürünü inceleyebilir, deneyebilir, dokunabilir, kusur bulabilir ve anlık olarak ürün hakkında bilgi alabilir, sorular sorabilir. Yani ürün satış süreçleri ile ilgili herhangi bir karışıklık yoktur. Müşteri beğenmediği veya sorunlu bir ürünü almaz; yani para ödemeden kendiliğinden satın alma sürecini iptal edebilir; yeni bir ürüne yönelebilir veya mağazada yoksa istediği ürünü sipariş verebilir. Tüm bu süreç dakikalar içinde gerçekleşir ve sonlanır.
Online mağazalar için aynı durum söz konusu değildir. E-ticaret sitelerinin iptal ve iadelerle karşı karşıya kalması da, e-ticaret siteleri için zorlu bir süreçtir. Bu süreci yönetmek de karmaşıktır. E-ticaret sitesinden ürün alan müşteri ürünü ancak eline ulaştığında deneyebilir. Herhangi bir sorun olduğunda iade süreci başlatır veya satın aldıktan sonra ürün eline geçmeden siparişi iptal edebilir.
İade süreçlerinde müşteri, adresine teslim edilen ürünü aynı kargo şirketi ile geri gönderir. Ürün e-ticaret mağazasına ulaşınca iadeye uygunluğu kontrol edilir ve sürecin sonunda müşteriye ödediği para iade edilir. Birkaç cümlede anlatılan bu süreç göründüğü kadar kolay değildir; yönetimsel uygulamaları ve araçları kullanmak gerekir.
E-Ticarette İade ve İptal Süreçlerini Yönetimi ve Müşteri Memnuniyeti
E-ticaret ekosisteminin bir parçası olan iade ve iptaller, etkin bir yönetimle müşteri memnuniyeti ile sonuçlanabilir.
İptal ve iadelerde müşteri memnuniyetini artırmanın yolları vardır;
Esnek iade politikası: İade / iptal yönetimi için önemli noktalardan biri esnek bir iade politikası oluşturmaktır. Politikadaki şartlar ve koşullar net olmalı ve anlaşılır dille kaleme alınmalıdır. İade politikası oluşturulurken 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un iadelerle ilgili maddeleri de dikkate alınmalıdır. Hangi koşullarda iade ve iptal kabul edildiği; ürün değiştirme şartlarının neler olduğu açıkça belirtilmelidir. Ayrıca, iadenin hangi zaman aralığında gerçekleşeceği de belirtilmelidir. Esnek bir iade politikası, kullanıcının iade prosedürünü daha iyi anlamasına yardımcı olur.
İade seçimi: E-ticaret iadeleri yönetimi, aynı zamanda müşterilere seçim imkanı vermektir. İade etmek istedikleri ürünle ilgili ne yapacaklarına karar vermeleri sağlanmalıdır. Ürün değişimi, ücretin tamamının geri ödenmesi, iade yerine ürün miktarı kadar puan veya hediye çeki gibi seçimler sunulmalıdır. İade seçenekleri sunmak, müşterilerin tekrar mağazaya gelmesini sağlayacaktır.
Otomatik iade süreci: İptal ve iadeler, profesyonellik ve otomasyon gerektiren süreçlerdir. Özellikle büyük e-ticaret mağazalarında iade otomasyonları büyük önem taşır. Ürün iadelerini manuel olarak kaydetmek hem zor hem riskli hem de çok zaman alıcıdır. Bu sebeple iade ve iptal süreç yönetimi otomatikleştirilmelidir. Bu hem emek hem de zaman tasarrufu sağlayacaktır. İptal ve iadelerde otomasyon, iade talebi almaktan iade ücretinin ödenmesine kadar bütün işlemlerin otomatik olarak gerçekleştirilmesine imkan verir.
Hızlı iade: İade ve iptal süreçlerini hızlandırmak, e-ticaret siteleri için hayati bir noktadır. Bir müşteri iade ve iptal talebinin ardından kısa süre içinde parasını geri almak ister. İade süreci ne kadar uzarsa, müşteri, e-ticaret firmasının parasını bilinçli olarak beklettiğini düşünür. İade sürecinin birkaç gün içinde yapılması idealdir. Daha uzun sürerse müşterilerde hayal kırıklığına yol açar e-mağazadan tekrar sipariş vermek istemez.
Ücretsiz kargo: Müşteriler, aldıkları bir ürünü iade ettikten sonra ödediği paranın eksiksiz iade edilmesini bekler. Ayrıca, kanunen iade edilecek ürün için müşteriden kargo ücreti alınamaz!
Cayma hakkı: 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanun gereği, tüketiciler ürünün kendilerine ulaşmasından itibaren 14 gün içerisinde ürünü satın almaktan vazgeçebilir ve herhangi bir sebep göstermeden satıcı firmadan ürünün iadesini talep edebilir. 14 içinde herhangi bir gerekçe göstermeden iade talep edilmesine “cayma hakkı” denir. Ürün iadelerinde kargo ücretleri e-ticaret firmasına aittir.
E-ticaret girişiminin başarısı için iade ve iptal süreç yönetiminde bu faktörlerin ele alınması gerekir.